Word Of Mouth (WOM) nghĩa là truyền miệng, là hình thức giao tiếp giữa người với người trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… Một lời giới thiệu sản phẩm từ một người quen nghe sẽ đáng tin cậy hơn rất nhiều, vì người nghe sẽ đón nhận với một tâm thế đó là một lời khuyên, không phải một lời chào bán hay quảng cáo.
Khi một doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng của mình, tập khách hàng đó sẽ trở nên trung thành với doanh nghiệp và trở thành những “đại sứ thương hiệu” tự nhiên cho doanh nghiệp. Họ sẽ tình nguyện giới thiệu, tư vấn, nói tốt cho sản phẩm của doanh nghiệp bất cứ khi nào họ có cơ hội. Điều này xuất phát từ tâm lý thích nói chuyện, giúp đỡ người khác. Do đó nếu biết cách để khiến cho khách hàng “nhỏ to” với sản phẩm của mình, doanh nghiệp đã nắm trong tay một cách marketing hiệu quả bất ngờ.
Để thực hiện tốt chiến lược marketing truyền miệng, nhà marketing cần chú ý đến công thức 5T bao gồm:
(i) Lựa chọn người truyền miệng
Người nói là bất kì ai có lòng nhiệt tình và mối quan hệ để chuyển tiếp thông điệp của nhà Marketing. Tất nhiên, không phải ai cũng biết, hiểu được dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp để có thể truyền miệng tốt. Nhà Marketing cần chọn và thiết lập những nhóm truyền miệng hoặc tác động vào người có khả năng truyền miệng tốt.
Doanh nghiệp có thể xem xét lựa chọn người truyền miệng từ người thỏa mãn – những khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (ví dụ, thư cảm ơn của khách hàng); Người ảnh hưởng, thường là những cá nhân có tác động nhất định đến thái độ và hành vi mua của người khác
Ví dụ: Người nổi tiếng; Người dẫn dắt thông tin: nhà báo, blogger,…; Các nhóm kết nối: thành viên diễn đàn webtretho.com
(ii) Lựa chọn chủ đề
Sự truyền miệng bắt đầu khi chủ đề đủ hấp dẫn để ai đó bàn tán. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lan tỏa của thông tin. Một chủ đề hay trong truyền miệng nên là những câu chuyện gắn liền với doanh nghiệp. Đó có thể là sản phẩm, con người, lịch sử doanh nghiệp, văn hóa độc đáo của doanh nghiệp, sự kiện có ý nghĩa của doanh nghiệp, chiến dịch marketing xuất sắc,..
(iii) Lựa chọn công cụ
Trong môi trường internet, những công cụ được nhà marketing sử dụng phổ biến để thực hiện các chiến dịch WORD OF MOUTH MARKETING (WOMM) là website của doanh nghiệp, website trong ngành được doanh nghiệp kết nối (nhật kí điện tử/ nhật ký trực tuyến mạng xã hội dùng chia sẻ hình ảnh, video (instagram, youtube,…). Ngoài ra, các công cụ khác cũng rất hữu hiệu cho hoạt động WOMM là các lời đề nghị lan truyền trên mạng xã hội như đoạn văn thể hiện “status”, hay đơn giản là nút “like” và “share” trên fanpage. Tất nhiên, các công cụ khác như brochure, sản phẩm mẫu,… cũng được nhà marketing sử dụng cho mục đích lan truyền.
(iv) Tham gia vào quá trình truyền miệng
Khi quyết định thực hiện chiến dịch marketing như Word Of Mouth , dường như doanh nghiệp không thể dừng lại được mà phải tham gia vào đó. Chắc chắn rằng, công chúng nói về doanh nghiệp thì tất nhiên họ mong muốn doanh nghiệp cùng “đồng hành”. Hãy tương tác bằng cách tham gia và phản hồi để hướng thông tin đi theo mong đợi của mình.
(v) Theo dõi, đánh giá truyền miệng
Doanh nghiệp cần theo dõi hoạt động truyền miệng để biết được công chúng đang nói gì về mình, tích cực hay tiêu cực, họ nói ở đâu, khi nào, với ai,… Mục đích của việc theo dõi là biết được thông tin truyền miệng được truyền đi có đúng hướng theo chiến dịch truyền thông marketing của doanh nghiệp hay không. Từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để điều chỉnh hoặc can thiệp kịp thời.
Nhà marketing có thể dùng công cụ để theo dõi “ai đó” nói về mình, chẳng hạn như trang tìm kiếm google, các mạng xã hội như youtube, facebook, … hay các nhà cung cấp dịch vụ đo lường
